Mais de metade dos trabalhadores dos contact centers com contratos sem termo

No ano passado, 55,8% dos trabalhadores dos ‘contact centers’ tinham um contrato sem termo, “o valor mais elevado desde 2022”, enquanto 38,9% tinham contrato a termo, segundo um estudo promovido pela Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) e que será hoje apresentado na Conferência Internacional APCC 2026.

Dos cerca de 40% trabalhadores com contratos a termo, 26,9% tinham contrato a termo incerto e 12% a termo certo, aponta.
Segundo este estudo, que faz um retrato deste setor, que em Portugal emprega mais de 115 mil pessoas, os contratos sem termo têm vindo a ganhar terreno (em 2023 eram 50,7% e em 2024 54,6%), enquanto os contratos a termo têm vindo a recuar (em 2023 eram 45,2% e no ano seguinte 40,8%).
Já os “contratos de prestação de serviços e trabalho temporário representam cerca de 5%, mantendo-se em linha com os anos anteriores”, acrescenta o estudo.
As remunerações têm vindo a crescer, com o salário bruto médio mensal dos operadores a ultrapassar “pela primeira vez os 1.000 euros” em 2025, fixando-se nos 1.021 euros, um aumento face aos 973 euros em 2024 e aos 932 euros registados em 2023.
Por setor de atividade, é nos dos transportes e viagens que o ordenado bruto médio mensal dos operadores é mais elevado, tendo-se fixado nos 1.063 euros no ano passado, seguido pela assistência em viagem (1.030 euros) e pelos bancos e outras instituições financeiras (1.028 euros).
No polo oposto está o comércio (retalho e distribuição) e o turismo, cuja remuneração média mensal bruta dos operadores era 931 euros e 947 euros, respetivamente.
A situação é semelhante no caso dos supervisores, cujo salário médio bruto era de 1.344 euros em 2025, o que compara com os 1.312 euros no ano anterior e os 1.230 em 2023.
“Os setores com RBM mais elevadas são a assistência em viagem (1.501euros) e os transportes e viagens (1.378 euros)”, enquanto “os valores médios mais baixos encontram-se no turismo (1.245 euros) e no comércio (1.190 euros)”.
Por outro lado, os técnicos de qualidade e formação tinham uma remuneração média mensal bruta “ligeiramente abaixo do valor dos supervisores”, fixando-se nos 1.271 euros em 2025, sendo que por setor de atividade a indústria ocupa o lugar cimeiro (1.407 euros) e o valor mais baixo pertence ao turismo (1.045 euros).
Já no caso dos coordenadores, cujo indicador é, a par dos técnicos de qualidade e formação, incluindo pela primeira vez neste estudo, o ordenado médio mensal bruto era de 1.727 euros, com o valor mais elevado a ser registado no setor dos transportes e viagens (1.747 euros) e os mais baixos no comércio (retalho e distribuição) (1.537 euros) e na administração pública e setor social (1.526 euros).
O estudo revela ainda que “os incentivos têm agora um peso menor”, tendo passado de 20% para 18% no caso dos operadores e de 21% para 19% da remuneração global nos supervisores.
As habilitações dos trabalhadores têm vido a aumentar: quase metade (49,8%) tinham, no ano passado, o ensino secundário completo e cerca de um terço (30,6%) completaram o ensino superior.
“Em crescimento constante nos últimos anos está a frequência do ensino superior, que tem vindo a ganhar terreno em relação a quem detém o ensino secundário (7,5% em 2023, 9,9% em 2024, 16,3% agora)”, assinala o estudo, acrescentando que “os únicos setores com uma diferença mais significativa em relação à média são a indústria, com um número superior de frequência do ensino secundário, e a assistência em viagem, com apenas 16% com ensino superior completo”.
As mulheres continuam a estar em maioria no setor, incluindo em cargos de chefia, sendo que os ‘contact centers’ “continuam presentes em todos os distritos e regiões autónomas”, ainda que com uma concentração significativa em Lisboa “que representa aproximadamente 70% das respostas e 60% dos colaboradores”.
Na edição de 2026 do Estudo de Caracterização e Benchmarking da Atividade dos Contact Centers foi recolhida informação junto de 59.409 profissionais, distribuídos por 1.717 operações, de 96 empresas. Sendo que sendo este um estudo de participação voluntária, a taxa de resposta às diferentes questões não é sempre de 100%.
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